5. Sınıf Matematik 2. Ders Kitabı Sayfa 105 Cevapları Meb Yayınları

Etkinlik 6 Müşteri Memnuniyeti Anketlerini Değerlendirme Sorular ve Cevaplar

a) Defne Hanım’ın ilk grafiğe göre anket sonuçlarını yorumlayamamasının nedeni nedir?

2022 yılında müşteri memnuniyeti genel olarak yüksektir.

• "Çok Memnunum" oranı %37, "Memnunum" oranı %18’dir.
• Olumsuz geri bildirimler ise daha düşüktür; "Memnun Değilim" %11, "Kesinlikle Memnun Değilim" %13’tür.
• Kararsız müşteri oranı %21’dir, ancak olumlu oranlar daha yüksektir.
• Defne Hanım, genel olarak müşteri memnuniyetinin iyi olduğunu düşündüğünden, sürecin büyük bir sorun yaratmadığını düşünebilir.
• Ancak 2023 yılı anket sonuçlarında ciddi bir değişim olduğu için 2022'de yapılan iyileştirmeler doğru yorumlanamamış olabilir.

b) Bu iki grafiğin farklı olmasının sebepleri nelerdir?

2023 yılında müşteri memnuniyeti azalmıştır.

• "Çok Memnunum" oranı %37’den %13’e düşmüştür.
• "Kesinlikle Memnun Değilim" oranı %13’ten %23’e çıkmıştır.
• "Kararsız" oranı %21’den %26’ya yükselmiştir, yani müşterilerin büyük bir kısmı memnun olup olmadıklarını tam olarak belirleyememektedir.

Bu değişim, firmanın montaj sürecinde yaşadığı olası sorunları göstermektedir.

• Montaj süresi uzamış olabilir.
• Montaj ekipleri yeterince iyi hizmet verememiş olabilir.
• Ürün kurulumuyla ilgili talimatlar yetersiz kalmış olabilir.
• Müşteri destek hizmetleri eksik olabilir.

c) Siz, bu iki grafiğe göre mobilya montaj aşaması için Defne Hanım’a neler tavsiye edersiniz?

• 2023 yılında müşteri memnuniyetinde belirgin bir düşüş olduğu için montaj sürecinde sorun olup olmadığı detaylı bir şekilde analiz edilmelidir.
• Montaj ekibinin eğitimi artırılmalı, müşterilere daha iyi hizmet vermeleri sağlanmalıdır.
• Kurulum süreci hızlandırılmalı ve daha kullanıcı dostu hale getirilmelidir.
• Müşterilere detaylı ve anlaşılır montaj talimatları sunulmalıdır.
• Montaj sırasında yaşanan sıkıntıları tespit etmek için müşteri geri bildirimleri daha sık analiz edilmelidir.
• 2022'deki memnuniyeti yeniden sağlamak için müşteri destek hizmetleri güçlendirilmelidir.

Sonuç olarak, müşteri memnuniyetindeki bu düşüşü tersine çevirmek için firma, montaj sürecinde yaşanan aksaklıkları gidermeye odaklanmalıdır.